業務改善の進め方：相手の仕事を知ることから始めよう

「変えてください」の前に、仕事を知る

「忙しくて、ほかの仕事をする余裕がない」「上司からは、こう言われている」。こうした言葉を聞いたとき、すぐに新しいツールを勧めても、話は進まないことがあります。何に時間がかかり、何を守るためにその作業をしているのかが、まだ分からないからです。

ウッシが取材で話していたのは、まず相手の立場で話を聞き、自分が中に入って一時的に業務を引き継ぎ、やり方を変えてから返すという進め方でした。

「他人ごととして聞くのではなく、自分ごとのように聞く」

「その仕事は無駄です」と指摘すれば、長く担当してきた人には、これまでを否定されたように聞こえるかもしれません。だから、変える前に仕事の事情を知る。ここが出発点です。

初心者がいきなり業務を丸ごと引き受ける必要はありません。まずは担当者の了承を得て、一件の流れを一緒に確認しましょう。

「何が大変ですか？」だけでは、話が広がって整理しにくいことがあります。直近で対応した依頼を一件選び、順番に聞いてみてください。次の会話は練習用の例です。

最後の質問が大切です。二重に見える確認でも、料金の決裁や現場の安全確認など、必要な役割があるかもしれません。聞いた事実と、自分が考えた原因を分けてメモします。

相手には「負担がかかっているところを、一緒に整理したいです」と目的を伝えると、何を聞きたいのかが共有できます。

ウッシは、関係者それぞれの言い分を聞き、問題点を書面にして、改善案と一緒に角が立たない言い方で伝えていました。書き出すと、大きく感じていた問題が、具体的な確認事項として扱えるようになります。

ただし、担当者の負担まで「大したことがない」と決めないこと。書面は、不満を小さく扱うためではなく、どこを変えるかを話し合うために使います。

表は説明用の例です。原因は聞き取りで確かめてから記入し、未確認ならそのまま「未確認」と残します。

ウッシの経験では、顧客からのメール依頼を全体へ共有し、AIで見積もりのたたき台を作り、営業が修正して社長が決裁する流れを整えました。工期やスケジュールの案も検討し、空きがなければ営業が調整していたそうです。

以前は一週間ほど決まらない場合もあった案件が、おおまかに30分ほどで全体を確定できるようになったといいます。これは本人が振り返った一例です。全案件の平均値や、同じ時間短縮を保証する数字ではありません。

初心者なら、まず「依頼情報のまとめ方」のような一部分を、担当者と責任者が合意した範囲で試しましょう。AIや新しいツールの導入は、それが必要だと分かってからで十分です。

比較では、手を動かした「作業時間」と、返答を待った「待ち時間」を分けます。案件の難しさや確認する人数が違えば、その違いも書きます。単に「早くなった」だけで成果を決めないためです。

顧客情報を外部のAIに入力する場合は、会社で認められた利用範囲を確認してください。見積もりや工期は、担当者が内容を確認してから確定します。

新しい手順を作った人には簡単でも、受け取った人には分からない点が残ることがあります。実際に一件操作してもらい、「困ったら誰に聞くか」「例外の依頼はどうするか」まで確認しましょう。

取材では、効率化して生まれた余力を別の業務へつなげた話もありました。ここで示す初心者向けの進め方は、まず改善前後の負担を本人と確かめ、次に任せる仕事は役割と必要な支援を相談して決める、というものです。

今日の一歩は、大きな改革案を出すことではありません。一件の流れを聞き、「この理解で合っていますか」と担当者に確認することです。改善案がまとまったら、相手が社内で説明できる資料の作り方へ進みましょう。