クレーム対応の基本：営業が最初の連絡で確かめることと、上司へ報告する順番

クレーム対応とは：営業担当の役目は、聞いて、確かめて、つなぐこと

クレーム対応とは、お客様から、商品やサービス、こちらの対応について、不満や苦情の申し出があったときの対応のことです。「苦情対応」と呼ぶ会社もあります。

初めて受けるときは、次のような場面でつまずきがちです。電話口で強い口調で言われ、頭が真っ白になる。早く収めたくて「すぐ交換します」と言ってしまう。あるいは、「それは仕様です」と説明を始めて、相手の怒りを大きくしてしまう。

最初の連絡で、営業の担当者がやることは、解決することではありません。聞く・確かめる・つなぐの3つです。原因が何か、どちらに責任があるか、どう補うかは、その場の担当者一人では決められないことがほとんどです。

決められないことをその場で決めると、後で言うことが変わります。相手から見ると、「最初に言ったことと違う」となり、不満がもう一つ増えます。最初の連絡でできるいちばんの仕事は、正しい内容を、早く、決められる人に届けることです。

この記事が扱うのは、相手から申し出があったときの動きです。自分のミスに自分で気づいたときの報告は、営業で失敗したときにまとめています。聞き取りの確認には、クレーム初動チェックの道具が使えます。会社にクレーム対応の手順や窓口の決まりがあれば、そちらが先です。

最初の連絡でやる6つ

申し出を受けたら、次の順で動きます。

1. 最後まで聞く。途中で説明や反論をはさまず、メモを取りながら聞きます。話をさえぎられると、相手は「聞いてもらえていない」と感じ、同じ話をもう一度始めます。聞き終えるほうが、結果として早く進みます。
2. 事実を確かめる。聞いた内容を、相手の言葉でくり返します。「昨日届いた3箱のうち、1箱のふたが開いていた、ということでよろしいでしょうか」（説明用の例です）。くり返すと、聞きまちがいを直せて、相手にも「伝わった」と分かります。
3. お詫びの範囲を分ける。ご不便やご不快をかけたことへのお詫びは、先に伝えます。原因や責任については、確認できるまで言い切りません。分け方は、次の章で説明します。
4. 持ち帰る。返金、交換、値引きなどを、その場で約束しません。「確認して、ご連絡します」と伝えます。
5. 次に連絡する時刻を伝える。「本日17時までに、私からお電話します」のように、時刻・方法・誰からかを言います（説明用の例です）。時刻がないと、相手は待つ間に不安が大きくなります。
6. すぐ上司へ報告する。電話を切ったら、ほかの仕事より先に報告します。上司が早く知るほど、打てる手が増えます。

けがや体調、火や煙など、安全に関わる話が出たときは、この順番を待ちません。その場で、上司や責任者にすぐ連絡します。

約束した時刻が来たら、状況が進んでいなくても連絡します。「確認が続いています。次は、明日の10時にご連絡します」と伝えます（説明用の例です）。連絡がないことが、次の不満になるからです。

聞き取る5項目と、お詫びの範囲

聞き取るのは、次の5つです。上司が判断するのに要る材料が、この5つにまとまっています。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

あわせて、相手の名前、連絡先、連絡してよい時間帯を確かめます。現物や写真があるときは、そのまま置いておいていただけるかをお願いします。どう扱うかは、会社の手順に従います。

相手の望むことを聞くのは、その場で応じるためではありません。上司に、正しく伝えるためです。聞いた後は、「ご希望は承りました。お約束はまだできませんが、社内で確認いたします」と、約束ではないことを言葉にします。

メモには、相手の言葉と、自分の推測を分けて書きます。「配送中に開いたのだろう」は、自分の推測です。相手が言ったのは「ふたが開いていた」です。分け方は商談メモ添削と同じです。

お詫びの範囲を分ける

お詫びには、二つの種類があります。分けて考えると、最初の一言が出やすくなります。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

お詫びをまったく言わないと、相手は、困っている気持ちを受け取ってもらえなかったと感じます。一方で、原因が分からないうちに「当社のミスです」と言い切ると、後で違っていたときに、説明が変わります。そこで、相手が困っているという事実に対して先にお詫びし、原因と責任は確認してから伝えます。

こちらの誤りだと、すでに確認できていることもあります。約束した日に連絡しなかった、などです。その事実については、その場でお詫びして構いません。その先の補い方は、同じく上司と決めます。

上司へ報告する順番

報告は、次の順で話します。上司が、聞きながら判断を始められる順番です。

1. 用件。「クレームの報告です」と最初に言います。相手は、聞く準備ができます。
2. 誰から・いつ・どの方法で。会社名と名前、受けた時刻、電話かメールか訪問先か。
3. 相手の言葉。何が、どうなったと言われたか。自分の言葉に直さず、聞いたまま伝えます。
4. 今困っていることと、望んでいること。急ぎの度合いが、ここで分かります。
5. 確認できたことと、未確認のこと。推測を言うなら、「推測ですが」と前に付けます。
6. 自分が相手に伝えたこと。お詫びした範囲、約束した連絡の時刻。約束していないことも、「していません」と伝えます。
7. 判断してほしいこと。次に誰が何をするかを、相談します。

口頭で伝えるときの例です。会社名・人名・時刻・内容は、説明用の例です。

「お時間よろしいでしょうか。クレームの報告です。先ほど10時ごろ、A社の佐藤様からお電話がありました。昨日届いた商品3箱のうち、1箱のふたが開いていたとのことです。中身の数は、まだ数えていないそうです。今日の午後に使う予定があり、足りるかどうかを心配されています。ご希望は、足りなければすぐ届けてほしい、とのことでした。出荷のときの状態は未確認です。私からは、ご不便へのお詫びと、17時までにお電話することをお伝えしました。交換や追加のお届けは、お約束していません。この後の対応を、ご相談させてください。」

6番目の「自分が相手に伝えたこと」は、抜けやすい所です。上司は、相手がいま何を待っているのかを知らないと、次の手を決められません。

口頭で伝えた後は、同じ内容をチャットやメールで文字に残します。上司が不在で連絡がつかないときは、ほかの先輩か、その上の責任者に伝えます。ふだんのうちに、「上司がいないときは、どなたに報告すればよいですか」と聞いておくと、迷わずに済みます。

対応をほかの人に引き継ぐときは、相手に同じ説明を二度させないよう、聞いた内容を記録で渡します。書き方は引き継ぎメモにまとめています。報告の欄の分け方は、営業で失敗したときの第一報の型とそろえてあります。

場面で変わるところと、言い方の例

聞く・確かめる・つなぐ、という骨組みは同じです。場面によって、力を入れる所が変わります。次の表は一例です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

メールは、書いた文がそのまま残ります。急いで原因の見立てを書くと、後で違っていたときに、直すのがむずかしくなります。最初の返信は、受け取ったこと、ご不便へのお詫び、次に連絡する時刻の3つで足ります。

次は、言い方の例です。どれも説明用の例です。

惜しい言い方：「それは、配送の会社の問題だと思います。」

良い言い方：「ふたが開いていたとのこと、承知しました。出荷のときの状態を確認いたします。」

惜しい言い方は、言い訳に聞こえます。相手にとっては、どこの問題かよりも、自分が困っていることが先です。しかも、確認していない推測です。良い言い方は、聞いた事実と、こちらが確かめることを伝えています。

惜しい言い方：「説明書に書いてあるとおり、その使い方はできません。」

良い言い方：「お使いになったときの状況を、もう少し伺ってもよろしいでしょうか。」

相手の誤りを指摘すると、内容が正しくても、相手は責められたと感じます。使い方がどうだったのかは、聞いてみないと分かりません。先に状況を聞き、説明は、確認が済んでから上司と決めた内容で伝えます。

惜しい言い方：「すぐに新しい物と交換します。」

良い言い方：「ご希望は承りました。社内で確認し、本日17時までに私からお電話します。」

その場の約束は、守れなかったときに、次のクレームになります。良い言い方は、希望を受け取ったことと、次の連絡の時刻を伝えています。相手は、いつまで待てばよいかが分かります。

迷いやすい判断と、失敗のあと

判断1：返金や交換を求められたら？

自分では決めません。基準は、会社が「担当者が決めてよい」と決めている範囲かどうかです。範囲が分からなければ、決めてよい範囲はない、と考えて持ち帰ります。

言い方は、「ご希望は承りました。私の一存ではお答えできませんので、確認して◯時までにご連絡します」です（説明用の例です）。「今すぐ答えて」と重ねて言われても、同じ言葉と時刻をくり返します。上司には、相手の希望を言葉のまま伝えます。

判断2：「SNSに書く」「ほかの人に話す」と言われたら？

止めようとしたり、言い返したりしません。その言葉を理由に、その場で約束を変えることもしません。伝えることは、ほかの場合と同じです。「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。確認のうえ、◯時までにご連絡します」。

言われた言葉は、そのまま記録し、上司に報告します。どう対応するかは、会社が決めます。

判断3：同じ方から、何度も申し出があるときは？

毎回、日時と内容を記録します。次に受けるときは、前の記録を読んでから話します。答える人によって内容が変わると、相手はどれを信じればよいかが分からなくなります。

窓口を一人に決めるか、どこまで対応するかは、上司に相談します。「A社の佐藤様から、同じ件で3回目のお電話でした。これまでの記録はこちらです。今後の窓口を決めていただけますか」と、記録を見せて聞きます（説明用の例です）。自分だけで、対応を打ち切ると決めることはしません。

判断4：身の危険や、行きすぎた要求を感じたら？

一人で対応を続けません。おどすような言葉がある、長い時間帰していただけない、といった場面では、まず自分の安全を先にします。訪問先なら、「上司に確認いたします」と伝えて席を外し、上司に電話します。電話なら、「上司に代わります」と伝えます。

その先の対応は、会社の決まりと上司の指示に従います。厚生労働省は、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について、企業向けのマニュアルなどを公開しています。会社としての対応を決めるのは会社ですので、困ったときは、起きたことを記録して上司に相談してください。

ここからは、失敗のあとの動きです。その場の立て直し方と、後の記録をセットで決めておきます。

失敗1：その場で、交換を約束してしまった

その場では：すぐ上司に報告します。「A社の佐藤様に、交換しますと言ってしまいました。確認の前でした」と、言った言葉のまま伝えます（説明用の例です）。相手への伝え直しをどうするかは、上司と決めます。黙っておくと、相手は交換を待ち続けます。

後の記録：何と言ったかを、言葉のまま書きます。次に備えて、「確認して、◯時までにご連絡します」の一言を紙に書き、電話の近くに置きます。

失敗2：約束した時刻に、連絡できなかった

その場では：気づいた時点で、すぐ連絡します。最初に、遅れたことをお詫びします。これは、こちらの誤りだと確認できている事実です。状況が進んでいなくても、今分かっていることと、次の連絡の時刻を伝えます。

後の記録：約束した時刻を、その場で予定表に入れる手順を足します。約束するときは、自分が守れる時刻を言います。確認に時間がかかりそうなら、「まず◯時に、途中の状況をご連絡します」と約束します。

失敗3：言い返して、怒りを大きくしてしまった

その場では：「お話の途中で、失礼いたしました。もう一度、最初から伺わせてください」と言って、聞くほうに戻ります。自分では収められないと感じたら、上司に代わってもらいます。代わる前に、聞いた内容を上司に伝え、相手が同じ説明をくり返さなくて済むようにします。

後の記録：どの言葉の後に、相手の口調が変わったかを書きます。自分を責めるためではなく、次の言い方を決めるためです。自分の対応そのものが申し出の原因になった場合の報告は、営業で失敗したときの型を使います。

今日やることは一つです。聞き取る5項目と、「確認して、◯時までにご連絡します」の一言を紙に書き、上司が不在のときの報告先を確かめてください。

お詫びをメールで伝えるときの書き方は、お詫びメールの書き方にまとめています。

対応が落ち着いたあとに、経過を書類にまとめるよう言われたときは、顛末書の書き方を見てください。