顛末書の書き方：始末書との違いと、事実・原因・再発を防ぐ手立ての書き方

顛末書とは：起きたことを、始めから終わりまで書く書類

顛末書（てんまつしょ）とは、仕事で起きたトラブルについて、始めから終わりまでの事情を書いて出す書類です。「顛末」は、辞書（デジタル大辞泉「顛末」）に「事の最初から最後までの事情。一部始終。」とあります。その一部始終を書いた書類、というのが名前の意味です。

営業の仕事では、納期の遅れ、注文と違う商品の出荷、見積書や請求書の誤りなどのあとに、求められることがあります。読むのは、上司、社内の関係する部署、場合によっては取引先です。どの人も、その場にいなかった人です。だから、その場にいなかった人が、読むだけで何が起きたかを追えるように書きます。

顛末書に、法律で決まった書式はありません。会社に決まった書式や書き方があれば、そちらが先です。書き始める前に、上司に「書式はありますか」「誰あてに、いつまでに出しますか」と聞きます。この記事は、書式が決まっていないときや、欄に何を書けばよいか分からないときのための一例です。手書きかパソコンか、言葉づかいをどうするかも、会社の過去の顛末書に合わせます。

初めて書くときは、お詫びと反省の言葉を並べて、肝心の「何が起きたか」が短くなりがちです。読む人が知りたいのは、気持ちの強さよりも、事実と、同じことを防ぐ手立てです。

トラブルに気づいた直後の報告は営業で失敗したとき、取引先へ送るお詫びのメールはお詫びメールの書き方にまとめています。

始末書と顛末書の違い

似た名前の書類に、始末書があります。辞書（デジタル大辞泉「始末書」）は、「過ちをわびるために、事情を記して関係者に提出する書類。」と説明しています。

言葉の意味から整理すると、二つの違いは、何を中心に書くかです。次の表は、その整理の一例です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

ただし、呼び方と使い分けは、会社によって違います。同じ内容の書類を「経緯書」「事故報告書」「報告書」と呼ぶ会社もあります。上司から「顛末書を出して」と言われたら、名前だけで判断せず、「何を書く書類ですか」と聞いて確かめます。

始末書は、会社の就業規則の中で、懲戒（会社が行う処分）の手続きとして書かれていることがあります。厚生労働省が公開しているモデル就業規則（令和7年12月版。就業規則の規程の例）の第67条には、懲戒の種類の一つ「けん責」の説明として、「始末書を提出させて将来を戒める。」とあります。

これは規程の例で、実際の扱いは、自分の会社の就業規則で決まります。求められているのがどちらの書類か分からないときは、自分で決めずに、上司に確かめてください。

書く項目と、書式の見本

書く前に、手元の記録を開きます。メール、注文書、納品書、出荷の指示書、電話のメモです。それを見ながら、起きたことを日時の順に書き出します。記憶だけで書くと、日付や数量がずれやすいからです。

次の表は、書式が決まっていないときの項目の一例です。右の列は説明用の例です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

「何が起きたか」を先に書き、「経過」を後に書くのは、読む人が最初に知りたいのが結論だからです。経過から書き始めると、読む人は、何の話なのかが分からないまま、長い文を読むことになります。

経過は、日時と事実だけを並べる

経過は、一行に出来事を一つ、日時の古い順に書きます。「誰が」を省かずに書きます。「確認した」とだけ書くと、誰が何を確かめたのかが、読む人には分かりません。感想や反省は、この欄には入れません。

原因は、確認できたこと・推測・未確認に分ける

原因の欄は、三つに分けて書きます。確認できたこと（記録や実物を見て確かめたこと）、推測（そう思うが、確かめていないこと）、未確認（まだ分からないこと）です。分けずに書くと、推測が事実として社内に広がります。

再発を防ぐ手立ては、行動で書く

「今後は気をつけます」は、読む人が、やったかどうかを確かめられません。誰が・いつから・何と何を見比べるのかを書きます。自分ひとりでは決められない手立て（ほかの部署の手順を変えるなど）は、「案」として書き、上司に相談します。

書式の見本（社内あて）

◯年◯月◯日

営業部長 鈴木様

営業部 田中

◯月◯日 A社あて誤出荷についての顛末書

1. 何が起きたか：◯月◯日に出荷したA社あての商品が、注文と違っていた。注文は商品Xを10箱、出荷したのは商品Yを10箱。

2. 経過：◯月◯日 午後、田中が出荷の指示書を作成。◯月◯日、倉庫から出荷。◯月◯日 10時ごろ、A社の佐藤様から田中に電話があり、注文と違う商品が届いたと伝えられた。同日11時、田中が指示書と注文書を見比べ、品番の違いを確認。11時30分、鈴木課長に報告。14時、田中が佐藤様に電話でお詫びし、納品日を伝えた。◯月◯日、商品Xを10箱納品し、商品Yを引き取った。

3. 原因：【確認できたこと】指示書を作る際に、田中が品番を誤って入力した。入力のあとに注文書と見比べる手順は、決まっていなかった。【推測】品番が一文字違いで、見間違えたと思われる。【未確認】倉庫で気づけなかった理由（確認中。◯月◯日までに報告する）。

4. 対応：正しい商品の納品と、誤った商品の引き取りは、◯月◯日に完了。A社の佐藤様には、同日、電話で完了を伝えた。

5. 再発を防ぐ手立て：◯月◯日から、指示書は、入力した者とは別の者が、注文書と品番・数量を見比べてから倉庫へ回す。見比べた者は、指示書に名前を書く。

以上

会社名・人名・日付・数量は、どれも説明用の例です。文の終わりを「した」「である」にするか、「しました」「です」にするかは、会社の過去の書類に合わせます。

惜しい例と良い例

項目ごとに、惜しい書き方と良い書き方を比べます。どれも説明用の例です。

経過の書き方

惜しい書き方：「先週、A社への出荷でミスがあり、すぐに対応しました。」

良い書き方：「◯月◯日 10時ごろ、A社の佐藤様から田中に電話があり、注文と違う商品が届いたと伝えられた。同日11時、田中が指示書と注文書を見比べ、品番の違いを確認した。」

惜しい書き方は、「先週」「ミス」「すぐに」が、どれも読む人によって受け取り方の変わる言葉です。良い書き方は、日時・人・行動が書いてあり、気づいてから確認までの時間も読み取れます。

原因の書き方

惜しい書き方1：「月末で忙しく、確認する時間が取れなかった。」

惜しい書き方2：「倉庫の担当者の不注意が原因である。」

良い書き方：「指示書を作る際に、田中が品番を誤って入力した（指示書と注文書を見比べて確認）。入力のあとに見比べる手順は、決まっていなかった。倉庫で気づけなかった理由は、確認中である。」

惜しい書き方1は、事情の説明が先に立ち、言い訳として読まれやすい文です。忙しかったことが事実でも、読む人が知りたいのは、どの手順が抜けたのかです。

2は、確かめていないことを言い切り、ほかの人のせいにしています。良い書き方は、確かめた方法を添え、分からないことは「確認中」と分けています。

再発を防ぐ手立ての書き方

惜しい書き方：「今後は確認を徹底し、同じことがないよう注意いたします。」

良い書き方：「◯月◯日から、指示書は、入力した者とは別の者が、注文書と品番・数量を見比べてから倉庫へ回す。見比べた者は、指示書に名前を書く。」

惜しい書き方は、気持ちは伝わりますが、明日から何が変わるのかが分かりません。良い書き方は、始める日・やる人・やることが書いてあるので、後から、続いているかどうかを確かめられます。

社内あてと取引先あての違い

取引先から「顛末書を出してほしい」「経緯を書面でほしい」と求められることがあります。社内あてと同じ文をそのまま出すことはしません。次の表は、違いの一例です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

取引先に出す書面は、会社としての約束になります。補償や値引きなど、自分で決められないことは書きません。くわしくはお詫びメールの書き方を見てください。

書式の見本（取引先あて）

◯年◯月◯日

株式会社A　総務部　佐藤様

株式会社B　営業部　課長 鈴木

◯月◯日納品分の誤出荷について（ご報告）

このたびは、ご注文と異なる商品をお届けし、ご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。経過と今後の対応を、下記のとおりご報告いたします。

記

1. 発生した内容：◯月◯日にお届けした商品が、ご注文の商品X（10箱）ではなく、商品Y（10箱）でした。

2. 経過：◯月◯日、貴社よりご連絡をいただき、当社で出荷の記録を確認しました。◯月◯日、商品X（10箱）をお届けし、商品Yを引き取りました。

3. 原因：当社で出荷の指示書を作成する際に、品番を誤って入力しておりました。

4. 再発防止策：◯月◯日より、出荷の指示書は、作成した者とは別の者が、ご注文書と照合したうえで出荷いたします。

以上

これも説明用の例です。郵送する場合に「拝啓」「敬具」を付けるかどうかは、拝啓と敬具の使い方を見て、会社の過去の文書に合わせます。添える送付状は、送付状の書き方にまとめています。

場面で変わるところ

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

出す前に、上司に見せる

書き終えたら、あて先が社内でも取引先でも、出す前に上司に見せます。理由は三つあります。自分の見ていない所で起きたことを、上司が知っている場合があること。書いた手立てが、ほかの部署の仕事に関わる場合があること。取引先あてなら、会社としての言葉になることです。

見せるときは、「確認できた事実と、推測と、未確認を分けて書きました。原因の欄を、特に見ていただけますか」と、見てほしい所を伝えます（説明用の例です）。伝え方の型は報連相とはが使えます。

迷いやすい判断と、出したあとの立て直し

判断1：お詫びの言葉は、書く？

基準は、誰あてかです。取引先あてなら、冒頭に一文、何についてのお詫びかを添える形が多く見られます。社内あての顛末書は、事実の報告が中心なので、お詫びを長く書くより、項目を埋めるほうが読む人の役に立ちます。

判断2：原因が分からないまま、提出の期限が来たら？

分かっていることで出します。原因の欄には「確認中」と書き、誰に・何を・いつまでに確かめるかを添えます。空欄のまま期限を過ぎるより、途中でも、分かった範囲で出すほうが、読む人は次の判断ができます。出す前に上司へ、「原因は倉庫に確認中です。今日は分かっている範囲で出してよいですか」と聞きます。

判断3：自分のミスではないと思うときは？

顛末書は、誰が悪いかを決める書類ではなく、何が起きたかを残す書類です。自分に原因がないと思っても、自分が見たこと・やったことを、日時の順に書くことは変わりません。ほかの人や会社の動きは、確かめた事実だけを書き、評価の言葉（「不注意」「怠慢」など）は付けません。

失敗1：出したあとで、事実の誤りに気づいた

その場では：すぐ上司に報告し、どこが・どう違っていたかを伝えます。直した版を出すときは、日付と「訂正版」であることを書き、直した所が分かるようにします。黙って差し替えると、前の版を読んだ人との間で、話が食い違います。

後の記録：どの項目を、何を見ずに書いたかを残します。「出荷日を記憶で書いた。次からは、納品書を開いて写す」のような形です（説明用の例です）。

失敗2：上司に見せる前に、取引先へ送ってしまった

その場では：送ったものをそのまま上司に見せ、「A社へ、確認の前に送りました」と伝えます。直す所があるか、取引先へ追加の連絡が要るかは、上司と決めます。自分の判断で、訂正を重ねて送ることはしません。

後の記録：「急いで先に送った。次からは、送る前に上司へ見せる」と、順番を書きます。

失敗3：再発を防ぐ手立てを書いたのに、続いていない

その場では：気づいた日から、やり直します。手間がかかりすぎて続かなかったのなら、続けられる形に変える案を添えて、上司に相談します。

後の記録：手立てを書いた日に、予定表へ「一週間後に、続いているか見る」と入れておきます。

今日やることは一つです。起きたことを日時の順に書き出し、確認できた事実・推測・未確認を分けて項目に書き、上司に見せてから出してください。

始末書を出すよう言われたときは、始末書の書き方を見てください。