電話対応の基本：受けるときの言葉遣いと、取り次ぎ・伝言メモの手順

電話対応とは：会社の代表として受け、担当者へ渡す仕事

電話対応とは、会社にかかってきた電話を受けて、用件を聞き、担当者へ取り次いだり、伝言を預かったりすることです。この記事は、受ける側の動きを扱います。こちらからかける電話は営業電話のかけ方、訪問の約束をお願いする電話は営業のアポ取りにまとめています。

初めて電話を取るときは、次のような場面で手が止まりがちです。相手の会社名が早口で聞き取れない。担当者がいないとき、何と言えばよいか分からない。保留のボタンがどれか分からない。切った後で、相手の名前を書いていなかったと気づく。

電話では、相手にこちらの顔が見えません。相手にとっては、電話に出た人が、その会社そのものです。

ただし、受ける人の役目は、すべての質問に答えることではありません。誰から・誰あてに・何の用件で・折り返しが要るかを聞き間違えずに、担当者へ渡すことです。分からないことは、「確認いたします」と言って保留にし、先輩に聞いて構いません。

電話の出方や言い方は、会社ごとに決まりがあります。名乗り方、何回鳴るまでに出るか、取り次ぎの方法などです。この記事の言い方は例として見て、会社の言い方があれば、そちらに合わせてください。

電話を受ける流れ：出てから、メモを渡すまで

受ける電話は、次の8つの順で進みます。

1. 出る。メモとペンを手に取ってから、受話器を上げます。話し始めてからメモを探すと、最初の名乗りを聞き逃します。
2. 名乗る。会社名を言います。部署名や自分の名前まで言うかは、会社の決まりに合わせます。
3. 相手を確かめる。相手が名乗ったら、「A社の佐藤様でいらっしゃいますね」とくり返します。名乗らないときは、「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」と聞きます。
4. 用件を聞く。誰あての電話か、何の件かを聞きます。担当者に取り次ぐだけなら、用件を細かく聞かなくてよい場合もあります。
5. 取り次ぐか、伝言を受ける。担当者がいれば保留にして取り次ぎます。いなければ、不在を伝え、折り返すか、伝言を預かるかを相手に聞きます。
6. 復唱する。名前、電話番号、日時、数量は、声に出してくり返します。最後に、「私、田中が承りました」と自分の名前を言います。
7. 切る。「失礼いたします」と言い、相手が切るのを待ってから静かに切る、という会社が多くあります。
8. メモを渡す。切ったら、ほかの仕事より先にメモを仕上げ、担当者に渡します。

3で名前をくり返すのは、聞き間違いをその場で直せるからです。切った後では、確かめる方法がありません。

6で自分の名前を言うのは、相手が後で「誰に伝えたか」を言えるようにするためです。相手は、伝言が届いたかどうかを自分では確かめられません。受けた人の名前が分かれば、安心して待てます。

保留にする前には、「少々お待ちください」と声をかけます。何も言わずに保留にすると、相手は切れたのかどうかが分かりません。保留が長くなりそうなら、いったん電話に戻ります。「お待たせしております。確認に時間がかかりますので、こちらから折り返してもよろしいでしょうか」と聞きます（説明用の例です）。

言葉遣いの例と、伝言メモの項目

次の表は、場面ごとによく使われる言い方の例です。言い方は会社や地域、相手との関係で幅があり、これが唯一の言い方というわけではありません。会社の言い方があれば、そちらを使います。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

社内の人の呼び方は、迷いやすい所です。社外の人と話すときは、自分の会社の人に「さん」や役職を付けずに呼ぶ、という会社が多くあります。先輩が電話でどう呼んでいるかを聞いて、合わせます。

言葉遣いは、すらすら言えなくても、伝わります。言い間違えたら、「失礼いたしました」と言って、言い直せば足ります。それより、名前や番号を間違えずに聞き取るほうが、相手にとっては大事です。

伝言メモに書く項目

伝言メモには、次の項目を書きます。担当者が、メモだけを見て次の動きを決められるようにするためです。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

「どうしてほしいか」は、抜けやすい項目です。これがないと、担当者は、かけ直すべきか、待てばよいのかが分かりません。相手が言わなかったら、「戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか」と、こちらから聞きます。

用件は、自分の言葉に直さずに書きます。「怒っていた」「急ぎのようだった」は、自分の受け止めです。書くなら、「『今日中に』と2回おっしゃった」のように、聞いた言葉を書きます。事実と受け止めの分け方は、報連相とはにまとめています。

メモは、机に置くだけで終わらせません。担当者が戻ったら、「A社の佐藤様からお電話がありました。メモを置いています」と声をかけます。チャットで知らせる決まりの会社なら、同じ内容を書き込みます。

お客様の名前や電話番号を書いたメモは、机に出したままにしない、用が済んだら会社の決まりどおりに処分する、などの扱いを確かめておきます。

場面で変わるところ

流れは同じです。担当者の状況と、電話の中身で、言うことが変わります。次の表は一例です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

苦情の電話を受けたときの聞き取りと、上司へ報告する順番は、クレーム対応の基本にまとめています。

営業の電話への対応は、会社によって大きく違います。すべて断る会社、担当の部署へ回す会社、名前と用件を聞いてメモだけ残す会社があります。最初に、「営業のお電話は、どうすればよいですか」と先輩に聞いておきます。

名前が聞き取れないのは、慣れた人にもよくあることです。聞き返すのは、失礼ではありません。あいまいなまま取り次ぐと、担当者が相手の名前を呼び間違えることになります。漢字が分からないときは、「どのような字をお書きになりますか」と聞くか、メモにはカタカナで書いて「漢字は未確認」と添えます。

言い方の例：惜しい受け方と、良い受け方

担当者が外出しているときの例です。会社名・人名・時刻は、説明用の例です。

惜しい受け方：「鈴木はいま、いません。……はい、伝えておきます」

良い受け方：「あいにく鈴木は外出しております。◯時ごろ戻る予定です。戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか」

（相手が「では、お願いします」と答えた後）「かしこまりました。念のため、お電話番号をお願いできますでしょうか。……くり返します。［電話番号］、A社の佐藤様ですね。見積書の納期の件で、鈴木から折り返すよう申し伝えます。私、田中が承りました」

惜しい受け方は、いないことは伝わります。けれども、いつ戻るのか、折り返しがあるのかが分かりません。「伝えておきます」も、何を伝えるのかを確かめていないので、相手は伝わるかどうか不安なままです。

良い受け方は、戻る時刻を伝え、折り返すかどうかを相手に選んでもらっています。その後、番号・名前・用件をくり返し、自分の名前を言っています。相手は、電話を切った後、何を待てばよいかが分かります。

分からないことを聞かれたときの例です。

惜しい受け方：「たぶん、在庫はあると思います」

良い受け方：「確認いたします。少々お待ちいただけますか」（保留にして先輩に聞く。すぐに分からなければ）「お待たせいたしました。担当の者が確認して、◯時までにお電話いたします」

「たぶん」で答えた内容は、相手にとっては会社の返事になります。後で違っていたとき、相手はその返事をもとに動いた後かもしれません。分からないことは、分かる人につなぎます。

迷いやすい判断と、失敗のあと

判断1：何回鳴るまでに出ればよい？

回数の決まりは、会社ごとに違います。ここでは数字を決めつけません。先輩に「電話は、何回鳴るまでに出る決まりですか」と聞きます。決まりがない場合は、手が空いていれば、メモを持ってすぐ出る、を基準にします。

判断2：担当者の携帯電話の番号を、教えてよい？

自分の判断では教えません。相手が取引先で、急いでいると言われても同じです。番号を伝えてよいかどうかは、本人と会社が決めることだからです。

代わりに、こちらから動きます。「鈴木に連絡を取り、鈴木からお電話するようにいたします。お電話番号をお願いできますでしょうか」と伝え、切った後すぐ、担当者に連絡します（説明用の例です）。会社の決まりで教えてよい場合もあるので、先に確かめておきます。

判断3：不在の理由を、どこまで言う？

基準は、相手が次の動きを決めるのに要ることだけを伝えることです。相手が知りたいのは、いつなら話せるかです。「席を外しております」「外出しております」「本日は休みをいただいております」と、戻る時刻か出社する日があれば、足りることがほとんどです。

訪問先の会社名、休みの理由、体調のことなどは、言いません。行き先を伝えると、ほかの取引先の情報を知らせることになる場合があります。どこまで言うかは会社の決まりがあることが多いので、先輩に確かめ、実践シートに書いておきます。

判断4：電話が苦手なときは、どうすればよい？

苦手に感じる理由の一つは、何を言えばよいかが決まっていないことです。言うことを紙に書いて見える所に置くと、覚えていなくても話せます。手元に置く物は、次の4つです。

• 名乗り、取り次ぎ、不在のときの言い方を書いた紙
• 伝言メモの用紙（項目が先に書いてあるもの）とペン
• 社内の人の名前と内線の一覧、みんなの予定が分かるもの
• 保留と転送の操作を書いたメモ

練習は、やさしい順に進めます。

1. 先輩が電話を受けるのを横で聞き、最初の一言と、切るときの一言を書き写す。
2. 名乗りと、「少々お待ちください」を、声に出して言ってみる。
3. 内線で先輩にかけてもらい、保留と転送の操作を試す。
4. 先輩がそばにいる時間に、外からの電話を取る。困ったら保留にして聞く。

先輩には、「電話に慣れたいので、今日の午前は私が取ってもよいですか。困ったら保留にして伺います」と頼みます（説明用の例です）。

ここからは、失敗のあとの動きです。その場の立て直し方と、後の記録をセットで決めておきます。

失敗1：名前や電話番号を、聞き間違えた

その場では：メモを渡すときに、「会社名の聞き取りに自信がありません」と正直に伝えます。担当者が、心当たりから相手を見つけられることがあります。番号が違っていてかけ直せないときは、上司に報告し、相手からもう一度かかってきたら、すぐ取り次げるよう周りにも伝えます。

後の記録：「番号を復唱しなかった。次からは、数字は一つずつ声に出してくり返す」と、次の動きを書きます。

失敗2：伝言を、渡し忘れた

その場では：気づいた時点で、すぐ担当者に伝えます。「◯時ごろ、A社の佐藤様からお電話がありました。お伝えするのが遅れました。申し訳ありません」と、受けた時刻と遅れた事実を言います。相手が折り返しを待っているなら、担当者は、遅れたことをお詫びしてからかけることになります。受けた時刻が分かれば、担当者はそのお詫びができます。

後の記録：「メモを書いたが、ほかの電話に出て机に置いたままにした。次からは、切ったらすぐ担当者の机に置き、チャットでも一行送る」のように、どの時点で渡すかを決めて書きます（説明用の例です）。

失敗3：保留のまま、長く待たせた

その場では：電話に戻ったら、最初に「大変お待たせいたしました」とお詫びします。まだ答えが出ていないなら、折り返すことを申し出て、時刻を伝えます。相手がすでに切っていて、番号が分かるときは、こちらからかけ直してお詫びします。

後の記録：「担当者を探しに行き、戻るのが遅れた。次からは、すぐ見つからなければ電話に戻って、折り返しを申し出る」と書きます。

今日やることは一つです。会社の名乗り方と保留のしかたを確かめ、伝言メモの項目を書いた紙を、電話のそばに置いてください。

「伺う」「いらっしゃる」などの使い分けは、尊敬語と謙譲語の違いにまとめています。