アイスブレイクとは：商談の最初の数分で、何を話すか

アイスブレイクとは

商談の席について、名刺を交換した。その後、すぐに商品の話を始めてよいのか、何か雑談をしたほうがよいのか。初めての人が迷う所です。この、本題に入る前の短いやり取りが、アイスブレイクと呼ばれています。

コトバンクに載っているデジタル大辞泉は、「アイスブレーク」という見出しで、次のように説明しています。

《icebreakerから》緊張をほぐすためのきっかけ。本題に入る前の雑談や、研修会の前に皆で行う簡単なゲームなど。アイスブレーカー。（デジタル大辞泉「アイスブレーク」）

辞書の見出しは「アイスブレーク」ですが、「アイスブレイク」と書かれることも多い言葉です。語釈には、雑談と、研修会の前のゲームの二つが挙がっています。この記事で扱うのは雑談のほう、それも、営業の商談・訪問の最初の数分だけです。

語釈のとおり、目的は「緊張をほぐすためのきっかけ」です。相手を笑わせることでも、仲良くなることでもありません。きっかけができたら、用件に入ります。商談全体の流れは、商談とはにまとめています。

なぜやるのか、どこで区切るのか

初めて会う相手は、「この人は誰で、何を話しに来て、どれくらい時間がかかるのか」が分からないまま、席についています。こちらも緊張しています。その状態でいきなり説明を始めると、相手は聞く用意ができないまま、話を受けることになります。

最初に一言ずつ声を出し合うのは、そのためです。もう一つ、実務の上での理由があります。短いやり取りの間に、相手の様子を見られることです。時計を気にしているか、ゆっくり話したい人か。それが分かると、その後の進め方を決められます。

ただし、アイスブレイクは、やらなければ失礼になるものではありません。省いても商談はできます。逆に、長く続けると困ることが二つあります。相手からもらった時間が減ること。そして、相手が「それで、今日は何の用だろう」と待つ時間が長くなることです。

長さに、決まりはありません。この記事では、話題は一つ、やり取りは一往復か二往復、を目安にします。手順は次の4つです。

1. 行く前に、話題を一つだけ用意する。いくつも用意すると、全部使おうとして長くなります。当日、目の前にもっと良い話題があれば、そちらに替えます。
2. 相手の様子を見て、話すか省くかを決める。席につくまでの間に、相手が急いでいるかどうかを見ます。急いでいれば、省きます。
3. 一言話し、相手の答えを一つ受ける。相手の答えに「そうでしたか」と返します。自分の話を足して広げることはしません。
4. お礼と時間の確認を言って、用件に入る。「本日はお時間をいただき、ありがとうございます。30分と伺っております」と言うと、雑談が終わったことが相手にも分かります（説明用の例です）。

4つ目の一言が、区切りの合図です。この一言を先に決めておけば、雑談が続かなくても、長くなっても、そこへ戻れます。

話題の選び方と、避ける人が多い話題

話題は、次の3つの入口から選ぶと、作り話をせずに済みます。どれも、目で見て確かめられる事実から始まる話です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

例はどれも説明用です。1つ目の入口で使うのは、相手の会社が自分で外に出している情報に限ります。ホームページのお知らせ、会社案内、受付の掲示などです。人から聞いたうわさや、担当者個人のSNSで見たことは、口にしません。相手が「どこで知ったのか」と身構えることがあります。

見たものに触れるときは、感想を大きくしません。「素晴らしい会社ですね」より、「受付に見本が並んでいますね」のほうが、相手は答えやすくなります。事実を言えば、相手が続きを話してくれます。

天気の話は、誰にでも通じます。ただ、「そうですね」で終わることが多い話題です。終わってかまいません。一往復できたら、用件に入ります。

反対に、こちらからは出さない人が多い話題があります。公的な決まりがあるわけではありません。相手や会社の習慣によっても違います。ただ、次のような話題は、仕事の場では避ける人が多いものです。

• 個人の事情に踏み込む話。家族、結婚、年齢、健康、住まい、出身、休日の過ごし方を、こちらから尋ねること。
• 政治や宗教など、考えが分かれる話。
• 相手の見た目についての感想。
• ほかの会社や人のうわさ、相手の会社の良くない知らせ。

避ける理由は、答えたくない人がいるからです。営業に来た相手から聞かれると、答えたくなくても断りにくい、という事情もあります。相手が自分から話したときは、聞いて「そうでしたか」と受けます。こちらから質問を重ねて掘り下げることはしません。

場面で変わるところ

アイスブレイクは、場面によって、やるかどうかも、やり方も変わります。次の表は、進め方の一例です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

相手が急いでいるとき

相手が時計を見ている、立ったまま迎えられた、「今日は手短に」と言われた。こういうときは、アイスブレイクを省きます。用意した話題を使わないのは、もったいないことではありません。相手が今いちばん求めているのは、早く用件を聞くことだからです。

言い方は、「お時間をいただき、ありがとうございます。早速ですが、本日の用件をお伝えします」です（説明用の例です）。かかる時間を短く言えるなら、「15分で終えます」と足します。

オンラインの商談と、電話のとき

オンラインでは、最初に「声は届いておりますか」「画面は見えておりますか」と確かめます。この確認が、お互いに声を出すきっかけになります。相手の後ろに映っている部屋や物には、触れないでおきます。自宅から参加している人にとっては、個人の事情に当たるからです。

電話では、相手は何かの手を止めて出ています。雑談から始めると、用件が分からないまま待たせることになります。名乗った後は、「今、2、3分よろしいでしょうか」と都合を聞き、用件を言います。電話の順番は、営業電話のかけ方にまとめています。

言い方の例：惜しい例と良い例

ここに挙げる会話は、どれも説明用の例です。自分の商品と相手に合わせて、言い換えてください。

例1：初めての訪問で、話題を出す

惜しい言い方：「今日は暑いですね。……えー、では、弊社の商品をご説明します」

良い言い方：「受付に、商品の見本が並んでいました。新しく出されたものですか」（相手：「ええ、先月からです」）「そうでしたか。あらためまして、本日はお時間をいただき、ありがとうございます。30分と伺っております」

惜しい言い方は、天気の話が悪いのではありません。区切りの一言がないまま、説明に入っている所が惜しい点です。良い言い方は、見たものを一つ尋ね、答えを受け、お礼と時間の確認で区切っています。

例2：個人の事情に踏み込まない

惜しい言い方：「お住まいは、この近くですか。ご家族は、何人いらっしゃるんですか」

良い言い方：「駅から歩いてまいりました。途中の案内板が分かりやすくて、助かりました」

惜しい言い方は、親しくなろうとして、相手の暮らしを尋ねています。良い言い方は、自分が見たことを話しているので、相手は何も明かさずに「それはよかったです」と返せます。

例3：自分の話を長くしない

惜しい言い方：「実は私も、学生のころに野球をやっておりまして。ポジションは……」と、自分の話を続ける

良い言い方：「野球をされていたのですね。そのお話、後ほどまた伺わせてください。本日は、まず見積もりの件をお伝えします」

共通の話題が見つかると、つい自分のことを話したくなります。けれども、もらった時間は用件のための時間です。良い言い方は、相手の話を一つ受けてから、用件に戻っています。

例4：急いでいる相手に

惜しい言い方：「お忙しいところ、すみません。いやあ、今日は道が混んでおりまして……」

良い言い方：「お時間をいただき、ありがとうございます。15分で終えます。本日の用件は、見積もりの内容のご確認です」

急いでいる人には、短く終わることと、用件が何かを先に伝えます。それが、この場面での緊張のほぐし方です。

迷いやすい判断と、話が続かなかったあと

判断1：話題が何も思いつかないときは？

基準は、無理に作らないことです。お礼、時間の確認、今日の話の順番。この3つを言えば、それだけで始まりの言葉になります。「本日はお時間をいただき、ありがとうございます。30分と伺っております。最初に今の買い方を伺い、その後でご案内をいたします」という形です（説明用の例です）。

始めの一言の組み立ては、商談とはの「言い方の例」でも説明しています。

判断2：相手の雑談が、長く続くときは？

相手が話したいことは、さえぎらずに聞きます。その中に、仕事の事情が出てくることもあります。基準は、用件に要る時間が残っているかどうかです。残りの時間が、用件に足りなくなりそうなら、声をかけます。

言い方は、「お話の途中で恐れ入ります。◯時までと伺っておりますので、本日の用件を先にお伝えしてもよろしいでしょうか」です（説明用の例です）。事前に先輩へ聞くなら、「A社の佐藤様は、最初のお話が長い方ですか。どのあたりで用件に入ればよいですか」と尋ねます。

判断3：2回目以降の訪問では、何を話す？

前回の商談メモから選びます。いちばん使いやすいのは、前回の約束の報告です。「前回お話のあった置き場所の件、寸法を確かめてまいりました」と言えば、それが入口になり、そのまま用件につながります（説明用の例です）。メモの残し方は、商談メモ添削にまとめています。

前回、相手が自分から話した個人的なこと（家族の予定など）を、こちらから持ち出すかどうかは迷う所です。基準は、仕事の話を先にすることです。相手がもう一度その話をしたら、受けます。

判断4：先輩に同行するとき、自分も何か話す？

出発前に、先輩に聞きます。「最初のあいさつの後、私から何か話したほうがよいですか」と尋ねます。決めていなければ、雑談は先輩に任せます。自分は、名乗りとお礼を、相手に聞こえる声で言います。それだけで、同席している理由は伝わります。

失敗1：話が続かず、沈黙になった

その場では：沈黙を埋めるために、別の話題を足すことはしません。「では、本日の用件に入らせていただきます」と言って、進めます。相手は、雑談の続きを待っていたとは限りません。用件に入れば、話すことは決まっています。

帰ってからの記録：何を言い、相手がどう答えたかを、言葉のまま書きます。「天気の話→『そうですね』で終わった。次回は、前回の約束の報告から入る」のような形です（説明用の例です）。「雑談が下手だった」とは書きません。次に変えることが、分からなくなるからです。

失敗2：触れないほうがよい話題に、触れてしまった

その場では：相手の答えが短くなった、表情が変わった、と気づいたら、その話を続けません。「立ち入ったことを伺いました。失礼いたしました」と一言だけ言い、用件に入ります。長く謝ると、その話題に居続けることになります。

帰ってからの記録：どの話題で、相手がどう反応したかを書き、次回は出さないと決めます。担当が替わるときに引き継げるよう、商談メモにも残します。相手がはっきり不快を示したときは、その日のうちに上司へ伝えます。伝える順番は、営業で失敗したときにまとめています。

今日やることは一つです。次の商談について、最初に話す話題を一つと、用件に入るときの一言を書いてください。