クロージングとは：商談の最後に、次に何をするかを決める

クロージングとは

上司から「クロージングが弱い」と言われた。けれども、何をすることなのかが分からない。営業を始めた人が、よく止まる所です。

まず、辞書を見ます。コトバンクに載っているデジタル大辞泉は、「クロージング（closing）」の意味を3つ挙げています。1つ目は「催し物などを終えること。閉幕。」、2つ目は「売買取引を完了すること。代金と商品・証券などの受け渡しを終えること。」です。3つ目が、商談に関わる意味です。

最終的な契約を結ぶこと。商談を成立させること。（デジタル大辞泉「クロージング」）

辞書の説明は、契約を結ぶことそのものを指しています。一方、営業の現場では、もう少し広く使われます。商談の締めくくりに、相手の返事を確かめ、次に進めることを決める段階を指して、「クロージング」と呼ぶことが多いようです。契約の返事をもらう場面だけを指す人もいれば、次回の約束を決める所まで含める人もいます。

どこまでを指すかは、会社や人で違います。上司に言われて分からなければ、「どの場面のことを指していますか」と聞いてかまいません。この記事では、広いほうの意味で使います。商談の最後に、相手に決めてもらうこと、または次の約束を決めること、です。商談全体の流れは、商談とはにまとめています。

迫ることではなく、次に何をするかを決めること

クロージングと聞くと、「強く押して、その場で契約させる話し方」を思い浮かべる人がいます。この記事では、そうした話し方は扱いません。決めるのは相手です。急がされて決めた人は、後で考え直すことがあります。そうなれば、相手も自分も困ります。

営業の側がやることは、二つです。相手が決めるのに足りないものがないかを確かめること。そして、この後に誰が何をするかを決めることです。相手の返事がどれであっても、締めくくりでやることがあります。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

どの行でも、「次に何を・誰が・いつまでに」が残ります。これが残っていれば、契約にならなかった日も、締めくくりはできています。反対に、「ぜひご検討ください」とだけ言って帰ると、何も残りません。次に連絡する理由も、日も、決まっていないからです。

その場で返事をもらってよい条件の見分け方は、即決営業とはで、3つの問いとして説明しています。この記事では、返事がどれであっても使える、最後の確かめ方を扱います。

商談の最後に確かめる4つ

締めくくりで確かめることは、次の4つです。商談の途中で分かったものは、聞き直さなくてかまいません。まだ聞いていないものだけを聞きます。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

聞き方は、どれも説明用の例です。4つのうち、初心者がいちばん抜かしやすいのは「次の約束」です。ほかの3つが聞けなくても、これだけは決めてから帰ります。決める人が会社の中に何人もいる場合の進め方は、法人営業とはにまとめています。

進める順番は、次のとおりです。

1. 聞いたことと、決まったことを、声に出してまとめる。「本日伺ったのは、◯◯と◯◯の2点でした」と言います。聞き違いがあれば、相手がその場で直してくれます。
2. 4つのうち、まだ聞いていないものを聞く。一つ聞いたら、相手が答え終わるまで待ちます。答えは、言葉のままメモします。
3. 返事を聞く段階なら、聞く。条件がそろっているなら、「この内容で、進めてよろしいですか」と聞きます。答えが「はい」でも「もう少し考えたい」でも、そのまま受けます。まだその段階でなければ、この手順は飛ばします。
4. 次に何を・誰が・いつまでにやるかを、声に出す。自分がやることを先に言い、相手にお願いすることがあれば、その後で言います。
5. メモに書き、お礼を言って終える。日付は、相手の前で書きます。相手にも、約束として伝わります。

始める時刻の目安は、約束した終わりの時刻の5分前です。説明が途中でも、そこで締めくくりに入ります。説明は次回に続けられますが、次の約束は、その場でないと決めにくいからです。

次は、返事を聞く段階ではない商談の、締めくくりの会話例です。

自分：「お時間が近づいてまいりました。本日伺ったのは、月に一度まとめて買っておられること、置き場所が足りないこと、の2点でした」

相手：「そうですね」

自分：「お決めになるときは、どなたかとご相談されますか」

相手：「課長に話をします」

自分：「承知しました。課長様にご説明しやすいよう、要点を一枚にまとめて、金曜までにメールでお送りします。課長様とお話しされるのは、いつごろになりそうですか」

相手：「来週の月曜の会議かな」

自分：「では、来週の水曜に、お電話で状況を伺ってもよろしいですか」

相手：「水曜なら、午前中にお願いします」

会社・曜日・内容は説明用の例です。契約の話は出ていませんが、決める人、相談の時期、自分がやることと期限、次に連絡する日が決まりました。これが、この記事でいう締めくくりです。

場面で変わるところ

4つを確かめることは同じですが、場面によって、力を入れる所が変わります。次の表は、進め方の一例です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

相談して決める相手に渡す資料の作り方は、「社長に相談します」と言われたらにまとめています。

個人のお客様を訪問して契約する仕事の場合

個人のお客様の自宅などを訪問して契約する仕事では、締めくくりの進め方に、法律の決まりが関わります。消費者庁の特定商取引法ガイド「訪問販売」には、次のように書かれています。

消費者が契約締結の意思がないことを示したときには、その訪問時においてそのまま勧誘を継続すること、その後改めて勧誘することが禁止されています。（消費者庁 特定商取引法ガイド「訪問販売」）

同じページには、この法律が適用されない場合の一つとして、「営業のため、又は営業として締結するもの」が挙がっています。自分の仕事がどちらに当たるかは、自分で判断しません。個人のお客様と契約する仕事なら、商談に出る前に、会社の決まりを読み、上司に確かめてください。書面やクーリング・オフについては、即決営業とはで、同じページを引いて説明しています。

言い方の例と、返事を待つあいだの連絡

同じ場面でも、最後の一言で、後に残るものが変わります。次の表は、惜しい言い方と良い言い方を並べた、説明用の例です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

惜しい言い方に共通するのは、相手が答えにくいことです。漠然としているか、答えが先に決められています。良い言い方は、相手が自分の事情をそのまま答えられる形になっています。

商談の途中で、「ここまでの内容で、進める方向で考えてよさそうですか」のように、相手の考えを確かめる質問をすることがあります。これは「テストクロージング」と呼ばれることがあります。指す中身は、人によって違います。聞けば決まる、というものではありません。分かるのは、相手が今、どこで迷っているかです。迷っている点が分かったら、その点について話します。

返事を待つあいだの連絡

返事を待つあいだの連絡は、商談の最後に決めた約束のとおりにします。約束した日に、約束した方法で連絡します。それより前に連絡するのは、頼まれた資料を届けるときだけにします。約束より早く「いかがでしょうか」と聞くと、相手は「まだです」としか答えられません。

連絡の用件は、「返事をください」ではなく、相手の検討に役立つことにします。例文と、連絡をいったん終える区切りの決め方は、「検討します」の後にまとめています。メールの結びに使う「ご検討のほど、よろしくお願いいたします」という言い方は、「ご検討のほど」の使い方で説明しています。

迷いやすい判断と、断られたあと

判断1：返事を聞くのがこわくて、「ご検討ください」で終えてしまうときは？

基準は、返事を聞けなくても、次の約束だけは聞くことです。「進めてよろしいですか」が言えない日は、「次に、いつごろご連絡してよろしいですか」を言います。断られるのがこわい、という気持ちは、自然なものです。次の約束を聞く質問なら、答えは日付なので、聞きやすくなります。

判断2：相手が、気がかりを言ってくれないときは？

まず、待ちます。聞いた直後に自分が話し始めると、相手は考える時間がなくなります。それでも出てこなければ、選べる形にして聞きます。「金額、時期、社内でのご説明のうち、気になる所はありますか」という聞き方です（説明用の例です）。

「特にありません」と言われたら、そのまま受けます。重ねて聞くことはしません。次の約束を決め、気がかりの欄には「聞いたが、特になしとのこと」と事実を書きます。

判断3：その場で「では、お願いします」と言われたら？

基準は、金額と条件が、社内で確かめた内容になっているかです。確かめてあれば、条件を声に出して読み、書面に残します。確かめていない値引きや納期が含まれていれば、「確かめてから、◯日までにお返事します」と伝えます。くわしい順番は、即決営業とはの「その場で返事をもらう前に確かめる3つ」にあります。

判断4：上司に「クロージングが弱い」と言われたら？

言葉の意味を、行動に直して聞きます。「商談の最後に、決める人・時期・気がかり・次の約束を確かめるようにしています。このうち、足りていないのはどれでしょうか」と尋ねます。商談メモを見せながら聞くと、上司も答えやすくなります。

「もっと押せ」という答えだったときは、「次の商談では、最後に何と言えばよいですか」と、言葉の形で教えてもらいます。相手を急がせる言い方に迷いがあるなら、その場で「この言い方で、お客様が困ることはないでしょうか」と相談します。

断られたとき

その場では：「今回は見送ります」と言われたら、それ以上すすめません。「承知しました。お時間をいただき、ありがとうございました」とお礼を言います。相手が話してくれそうなら、「差し支えなければ、決め手になった点を教えていただけますか」と一つだけ聞きます。答えがなければ、そこで終えます。最後に、「今後、新しいご案内があるときに、ご連絡してもよろしいですか」と聞き、答えのとおりにします。

帰ってからの記録：相手の言葉を、そのまま書きます。「価格で負けた」と自分の推測を書くのではなく、「『今回は今の業者で続ける』とのこと。理由は聞けなかった」と書きます（説明用の例です）。振り返りには、失注分析シートが使えます。

失敗：次の約束を決めずに、帰ってしまった

その場では：建物を出てから気づいたときは、戻りません。その日のうちか次の日に、お礼のメールを送り、その中で決めます。自分がやることと期限を書き、「◯日ごろ、お電話で状況を伺ってもよろしいでしょうか」と尋ねます。書き方は、営業のお礼メールにまとめています。

帰ってからの記録：「次の約束：未定。お礼メールで確認中」と書きます。次の商談からは、ノートの最初のページに「最後に、次の約束」と書いておき、終わりの時刻の5分前に見ます。

今日やることは一つです。次の商談について、最後に確かめる4つのうち、まだ聞いていないものに印を付け、聞き方を書いてください。