「申し訳ございません」の意味と使い方：すみません・失礼いたしましたとの違いと、あとに続けること

「申し訳ございません」の意味：辞書で確かめる

約束した日に、見積書を送れなかった。取引先に電話をかけて、「申し訳ございません」と言った。そのあと、同じ言葉を三回くり返しただけで、電話が終わった。切ってから、いつ送るのかを伝えていなかったことに気づく。

先に、言葉の意味を辞書で確かめます。「申し訳ございません」は、「申し訳ない」を丁寧に言った形です。コトバンクに載っているデジタル大辞泉で「申訳無い」を引きました。「　」の中は、辞書の文をそのまま写したものです。

• 1番目の意味：「言い訳のしようがない。弁解の余地がない。相手にわびるときに言う語。」
• 2番目の意味：「相手に無理な依頼ごとをして、すまないという気持ちを表す語。」

意味は二つあります。1番目は、わびるときの言葉。2番目は、無理な頼みごとをするときの言葉です。この違いは、三つめの章で扱います。

「申し訳ございません」という形は、誤り？

「申し訳ない」で一つの言葉なのだから、「ない」だけを「ございません」に替えるのはおかしい、という話を聞くことがあります。デジタル大辞泉は、同じ項目の補説で、こう書いています。

「申し訳」に「ない」の付いた複合形容詞で一語とするが、「申し訳」は名詞としても使われ、「申し訳がない」「申し訳が立たない」という言い方もある。従って丁寧にしようとして「申し訳ありません」「申し訳ございません」と言うことは、一概に誤りとは言えない。

辞書は、一語の形容詞だとしたうえで、「一概に誤りとは言えない」としています。この記事でも、「申し訳ございません」を、ふつうに使える形として扱います。

「申し訳ありません」との違い

違いは、「ありません」と「ございません」の違いです。文化審議会答申「敬語の指針」（平成19年2月2日・文化庁）は、丁寧語の「です」「ます」について、「なお，これらと同じタイプで，更に丁寧さの度合いが高い敬語として「(で)ございます」がある。」と説明しています（指針20ページ）。

「ございません」のほうが、丁寧さの度合いが高い形です。わびる言葉であることは同じです。どちらを誰に使うか、という公的な決まりは見当たりません。職場で使われている形に合わせます。

「すみません」「失礼いたしました」「お詫び申し上げます」との違い

お詫びの言葉は、ほかにもあります。同じコトバンクのデジタル大辞泉で引き、語釈を並べます。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

「失礼」について、デジタル大辞泉は用法の説明で、「相手が目上・同輩・目下だれにでも使える。」とし、例に「お名前を読み間違えてたいへん失礼いたしました」を挙げています。「わびる」については、「謝る」の用法の説明に、「自分の気持ちを言葉や態度に表す意が強く、改まった言い方。重大な過失の許しを得る場合や、文章語として用いられる。」とあります。

「申し上げます」の「申し上げる」は、指針で謙譲語Ⅰの例に挙げられている言葉です（指針26ページ「申し上げる（←言う）」）。「お詫び申し上げます」は、お詫びを言う、という自分の行為を、相手を立てて述べる形です。

ここから言える範囲で、選び方の一例を書きます。決まりではありません。

• 小さな行き違いを、その場で軽く謝る：「失礼いたしました」。名前を読み間違えた、話をさえぎった、資料を渡す順を間違えた、などです。
• 相手に不利益や手間が出た：「申し訳ございません」。約束の日を過ぎた、金額を間違えた、待たせた、などです。
• 文書や、改まったメールの結び：「お詫び申し上げます」。辞書に、文章語として用いられる、とある言葉です。
• 社内で、軽く声をかける：「すみません」。謝罪にもお礼にも頼みにも使える言葉です。取引先へのお詫びでは、何の意味で言ったのかがぼやけることがあります。上司や先輩に使うことについて、公的な決まりは見当たりません。相手の仕事に影響が出たときは、「申し訳ありません」と言い、何が起きたかを続けます。

お詫びの「申し訳ございません」と、頼む前の「申し訳ございませんが」

辞書の1番目と2番目の意味は、文の形で見分けられます。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

2番目の意味の語釈は、「相手に無理な依頼ごとをして」です。ふつうの依頼ではなく、相手に無理をかける依頼、という所が大事です。

惜しい例：「申し訳ございませんが、添付の資料をご確認ください。」

良い例：「申し訳ございませんが、お約束していた金曜の打ち合わせを、来週の月曜に変更していただけますでしょうか。こちらの担当者の都合によるものです。」

2つとも説明用の例です。惜しい例は、資料を見てもらうという、ふつうの依頼です。「申し訳ございませんが」で始めると、相手は「何か問題が起きたのか」と身構えます。ふつうの依頼なら「恐れ入りますが」、相手に作業が生じるなら「お手数ですが」が合います。前置きの選び方は、「恐れ入りますが」の意味と使い方に、順番を付けてまとめています。

良い例は、こちらの都合で予定を変えてもらう依頼なので、語釈に合っています。

断る前の一言として使うときは、「申し訳ございませんが」のあとに、理由と代わりの案を続けます。「申し訳ございませんが、土曜のお届けはお受けできません。配送の便がないためです。金曜の午後でしたら、お届けできます」のような形です（説明用の例です）。まだ起きていないことを先に断る「ご容赦ください」との違いは、「ご容赦ください」の意味と使う場面にあります。

「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」のあとに続けること

「迷惑」は、デジタル大辞泉で「ある行為がもとで、他の人が不利益を受けたり、不快を感じたりすること。」と説明されています。「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」は、こちらの行為がもとで、相手に不利益や不快が出たことをわびる言葉です。

語釈に「ある行為がもとで」とあります。どの行為のことなのかを言わないと、相手は、何をわびられているのかが分かりません。そして、相手がいちばん知りたいのは、不利益がいつ終わるのかです。そこで、この一文のあとに、次の三つを続けます。

1. 何が起きたか。約束したことと、実際に起きたことを、日付や数字で言います。「火曜にお送りするお約束の見積書を、まだお送りできておりません」。あいまいなままわびると、相手は、自分が知らない別の問題があるのかと心配します。
2. いまの対応。こちらがいま何をしているかを言います。「単価の確認を進めており、本日の午前中に終わります」。分からないことは、「確認中です」と言います。推測で埋めると、あとで説明が変わります。
3. 次の連絡。何を・いつまでに・どの方法で、を言います。「本日15時までに、メールでお送りします」。時刻があると、相手は、それまでほかの仕事に移れます。

三つを一文ずつ並べると、次のようになります（説明用の例です）。

このたびは、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。

火曜にお送りするお約束の見積書を、まだお送りできておりません。

単価の確認を進めており、本日の午前中に終わる見込みです。

本日15時までに、メールでお送りいたします。

件名から結びまでの順番、原因の書き方、場面別の文例は、お詫びメールの書き方にまとめています。お詫びの連絡は、会社としての連絡になります。伝える前に、上司へ報告します。

場面によって、「ご迷惑をおかけして」が合わないこともあります。次の表は、分け方の一例です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

手間をかけたときの言い方は「お手数をおかけします」の使い方に、苦情を受けたときのお詫びの範囲の分け方はクレーム対応の基本にあります。

電話・メール・訪問の例と、謝りすぎないための基準

次の例は、すべて説明用の例です。

電話

自分「［自社名］の鈴木です。佐藤様、見積書の件でお電話いたしました。火曜にお送りするお約束でしたのに、まだお送りできておりません。申し訳ございません」

相手「ああ、待っていたんですよ。いつになりますか」

自分「本日の15時までに、メールでお送りいたします。お送りしたあと、届いたかどうかを、お電話で確認させてください」

電話では、名乗りのすぐあとに、何の件かと、お詫びを言います。相手が「いつになりますか」と聞いたら、そこから先は、お詫びではなく答えを言います。

メール

惜しい例：「このたびは誠に申し訳ございません。大変ご迷惑をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。今後はこのようなことがないよう努めてまいります。重ねてお詫び申し上げます。」

良い例：「火曜にお送りするお約束の見積書が遅れており、申し訳ございません。本日15時までにお送りいたします。」

惜しい例は、お詫びの言葉が三回出てきます。けれども、何が起きたのか、いつ直るのかが、一つも書かれていません。良い例は、お詫びは一回で、何についてのお詫びかと、次の連絡の時刻が入っています。結びに置く「重ねてお詫び申し上げます」の使いどころは、「重ねてお詫び申し上げます」の使い方にまとめています。

訪問

自分「本日は、お時間をいただきありがとうございます。先日は、納品の数量を間違え、ご迷惑をおかけしました。申し訳ございません」

（頭を下げる。相手の言葉を待つ）

自分「不足していた20個は、昨日お届けしました。今後は、出荷の前に、注文書と数量を二人で確かめます」

訪問してお詫びをするかどうか、誰が行くかは、上司が決めます。対面では、言葉を言い終えてから頭を下げ、相手が話し始めるのを待ちます。

謝りすぎないための基準

「敬語の指針」には、「敬語をたくさん使えば丁寧になるというわけではない。」（指針35ページ）とあります。お詫びの言葉も、数を増やせば気持ちが伝わる、というものではありません。自分で確かめられる基準を、二つ挙げます。

• 何についてのお詫びかを、言えるか。言えないまま「申し訳ございません」と言っているなら、口ぐせになっています。
• お礼に替えられないか。相手が親切で何かをしてくれたときは、お礼のほうが合います。資料を先に送ってくれた相手には、「お手間をおかけして申し訳ございません」より、「早々にお送りいただき、ありがとうございます」です（説明用の例です）。

迷いやすい判断と、言い間違えたあと

判断1：「申し訳ございませんでした」と「申し訳ございません」は、どう使い分ける？

辞書にも指針にも、二つを分ける説明は見当たりません。自分で決めるなら、相手の不利益が、いまも続いているかを基準にできます。見積書をまだ送れていないなら、迷惑は続いているので「申し訳ございません」。訂正も済み、最後にもう一度わびるなら「申し訳ございませんでした」。これは一例で、どちらかが誤りということではありません。

判断2：自分のせいではないことでも、「申し訳ございません」と言う？

分けて考えます。相手が困っていることへのお詫びは、言います。相手と約束をしたのは、自分の会社だからです。一方で、「当社のミスです」「全額お返しします」のような、原因や補償についての言い切りは、確認と上司の判断が済むまで言いません。

判断3：相手から「申し訳ございません」と言われたら、何と返す？

困っていないなら、「ご連絡ありがとうございます。承知いたしました」と受けます（説明用の例です）。困ることがあるなら、黙って受け入れず、「金曜の午前に使う予定でした。木曜のうちに届く方法はありますでしょうか」と、日付を入れて一つ聞きます。

ここからは、言い間違えたあとの動きです。その場の立て直し方と、後の記録をセットで決めておきます。

失敗1：「申し訳ございません」だけをくり返して、電話を切った

その場では：相手は、いつまで待てばよいかを知らないままです。対応と時刻が決まったら、こちらからもう一度連絡します。「先ほどはお時間をいただき、ありがとうございました。お伝えできていなかった点をご連絡します。見積書は、本日15時までにお送りします」（説明用の例です）。

後の記録：お詫びの電話をかける前に、「何が起きたか・いまの対応・次の連絡」の三行を書く、と手順に足します。書けない行があれば、先に上司に相談します。

失敗2：原因を確かめる前に、「こちらのミスです。申し訳ございません」と言った

その場では：すぐ上司に報告します。「A社の佐藤様に、こちらのミスですと言いました。原因の確認の前でした」と、言った言葉のまま伝えます（説明用の例です）。相手への伝え直しが要るかどうかは、上司と決めます。

後の記録：「相手が困っていることへのお詫びと、原因についての言い切りを、分けて言う」と書きます。報告の順番は、営業で失敗したときにまとめています。

今日やることは一つです。お詫びが要る場面を一つ決め、何についてのお詫びかを一文で書き、そのあとに「いまの対応」と「次の連絡の日時」を続けて書いてください。