ビジネスメールの返信：引用・件名・返す順番を、用件ごとに決める

返信で相手が知りたい3つ

メールを送った人は、返信を開いたときに、次の3つを確かめます。

• 届いたか。自分のメールが読まれたのかどうか。
• 答えは何か。聞いたことに、どう答えてくれたのか。
• 次に何が起きるか。この後、誰が、何を、いつするのか。

返信で迷うのは、この3つのうち、どれかがまだ用意できていないときです。答えが出ていないから返せない、と止まってしまうと、相手は「届いたかどうか」も分からないまま待つことになります。3つを分けて考えると、答えがまだ無くても、「届いた」と「次に何が起きるか」は返せることが分かります。

この記事で扱うのは、質問・お願い・日程の相談など、用件のあるメールへの返信です。相手からお礼のメールが届いたときに、返すかどうかの決め方は、お礼メールへの返信にまとめています。メールを一から書くときの全体の形は、ビジネスメールの書き方を見てください。

返す前に読むことと、書く順番

返信は、書き始める前の「読む」で、ほぼ決まります。届いたメールを最後まで読み、次の3つを書き出します。

1. 質問やお願いは、いくつあるか。「？」で終わる文と、「〜いただけますか」「〜をお願いします」の文を数えます。一通に二つ以上入っていることは、よくあります。数えずに書き始めると、最初の一つにだけ答えて送ってしまいます。
2. 期限は書かれているか。「◯日までに」「今週中に」などです。期限があるなら、その日までに何を返せるかを考えます。書かれていないときも、相手が急いでいそうかを、文面から読み取ります。
3. 宛先は誰か。自分が宛先（To）なのか、CC（同じメールを同時に届ける宛先）で入っているだけなのかを見ます。ほかに誰が入っているかも見ます。返事をする役目が誰にあるのかが、ここで決まります。

読んだら、質問ごとに「今答えられる」「確かめが要る」に分けます。確かめが要るものは、誰に聞くか、いつ分かりそうかを書きます。ここまでできたら、次の順で書きます。

1. 件名。届いたメールにそのまま返信すると、件名の前に「Re:」が付きます。変えずに返す形が、よく使われます。
2. 宛名。相手の会社名と名前を書きます。相手の署名から写すと、漢字の間違いを防げます。
3. 受け取ったこと。「ご連絡ありがとうございます」「資料を受け取りました」のように、届いたことを一文で伝えます。名乗りも、ここで入れます。
4. 答え。質問の順に答えます。二つ以上あるときは、番号を付けます。
5. 次の行動。この後、自分が何をいつまでにするか、相手に何をお願いするかを書きます。
6. 結び。「よろしくお願いいたします」で終え、署名を付けます。

宛名と挨拶の言葉の選び方はビジネスメールの書き出しに、結びの一文の決め方はビジネスメールの締めにあります。この記事では、真ん中の「受け取ったこと・答え・次の行動」を中心に説明します。

用件ごとに決める：返信の表

返信の中身は、届いたメールの用件で変わります。次の表は一例です。会社に決まりがあれば、そちらを優先してください。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

表の中で、いちばん止まりやすいのが「すぐには答えられない」です。確かめに時間がかかる、上司の判断が要る、というとき、答えがそろうまで待ってから返したくなります。けれども、待っている間、相手は自分のメールが読まれたかどうかも分かりません。受け取ったことと、いつ答えるかを、先に一度返します。相手は、その日まで待てばよいと分かり、ほかの仕事を進められます。

このとき書く日付は、守れる日付にします。早く見せようとして近い日を書くと、その日に答えが出ず、もう一度おわびのメールを送ることになります。確かめる相手に、いつ分かるかを聞いてから書きます。

「CCで入っているだけ」のときは、宛先（To）の人が返すのが、広く見られる形です。CCの人が先に返すと、宛先の人の返事と食い違うことがあります。自分が返すべきか迷うときは、宛先に入っている先輩に「この件は、私から返しますか」と聞きます。

文例：件名から結びまで

次の文例は、すべて説明用の例です。［　］と日付は、自分の案件に置き換えてください。署名は省いています。

1. 質問に答える（質問が二つ）

件名：Re: 追加注文の納期と送料について

［会社名］ ［担当者名］様

ご連絡ありがとうございます。［自社名］の［氏名］です。

ご質問の2点について、お返事します。

（1）納期について：◯月◯日（◯）に、御社へお届けできます。

（2）送料について：前回のお見積もりと同じ金額です。

この内容で進めてよろしければ、ご返信をお願いいたします。注文書をお送りします。

どうぞよろしくお願いいたします。

質問に番号を付けて、同じ順で答えています。相手は、自分の質問と答えを一つずつ照らし合わせられます。最後に、相手にしてほしいこと（返信）と、その後に自分がすること（注文書を送る）を書いています。

2. すぐには答えられない

件名：Re: 追加注文の納期と送料について

［会社名］ ［担当者名］様

ご連絡ありがとうございます。［自社名］の［氏名］です。

納期について、倉庫に確認しております。◯月◯日（◯）までに、あらためてご連絡します。

送料は、前回のお見積もりと同じ金額です。

お待たせして申し訳ございません。よろしくお願いいたします。

答えられる質問には先に答え、答えられない質問には「何を確かめていて、いつ返すか」を書いています。書いた日付は、予定表にも写します。

3. お願いを断る

件名：Re: 納品日の前倒しのお願い

［会社名］ ［担当者名］様

ご連絡ありがとうございます。［自社名］の［氏名］です。

納品日を◯月◯日（◯）へ早めるご相談について、社内で確認しました。申し訳ございませんが、製造の日程の都合で、その日のお届けは難しい状況です。

◯月◯日（◯）であれば、お届けできます。この日程でご都合が合うか、お知らせいただけますでしょうか。

ご希望に沿えず、申し訳ございません。よろしくお願いいたします。

断るときは、できないことを先にはっきり書きます。あいまいに書くと、相手は「まだ可能性がある」と受け取り、予定を組めません。理由は短く、できる案があれば添えます。断ってよいかどうかを自分だけで決められない内容は、返す前に上司に確かめます。

4. 日程を返す

件名：Re: お打ち合わせ日程のご相談

［会社名］ ［担当者名］様

ご連絡ありがとうございます。［自社名］の［氏名］です。

いただいた候補のうち、◯月◯日（◯）14時から、でお願いいたします。当日は、私と［先輩の名前］の2名で、御社へ伺います。

どうぞよろしくお願いいたします。

「2番目の日で」と書かずに、日付・曜日・時刻をもう一度書いています。読み違いがあれば、相手がここで気づけます。こちらから日程をお願いするときの書き方は、アポイントメールの書き方にあります。

5. 資料を受け取った

件名：Re: 仕様書の送付

［会社名］ ［担当者名］様

［自社名］の［氏名］です。仕様書を受け取りました。ありがとうございます。

内容を確認し、不明な点があれば、◯月◯日（◯）までにご連絡します。

送った人は、届いたか、ファイルが開けたかを気にしています。開けることを確かめてから、受け取ったことを返します。

言い方の例と、迷いやすい判断

次の3つは、質問が二つ書かれたメールへの返信を想定した、説明用の例です。

• 惜しい例1：「承知しました。よろしくお願いいたします」
• 惜しい例2：「納期は、◯月◯日（◯）です。よろしくお願いいたします」（送料の質問には、答えていない）
• 良い例：「（1）納期は、◯月◯日（◯）です。（2）送料は、前回と同じ金額です。この内容でよろしければ、ご返信ください。注文書をお送りします」

惜しい例1は、何を承知したのかが分かりません。相手が日程と数量の両方を書いていた場合、どちらも了解したのか、片方だけなのかを、相手がもう一度聞くことになります。「◯月◯日（◯）の納品、承知しました」のように、承知した中身を足します。

惜しい例2は、答えそのものは合っています。ただ、二つめの質問が残っています。相手は、もう一通メールを書いて聞き直すことになります。

良い例は、質問の数だけ答えがあり、次に誰が何をするかまで書いてあります。

判断1：件名の「Re:」は、残す？

同じ用件のやり取りが続いている間は、残して返す形がよく使われます。件名が同じだと、相手は、どの話の続きかがすぐ分かり、前のメールも探しやすくなります。

やり取りの途中で、用件が別の話に変わったときは、件名を新しくするか、新しいメールとして送り直すと、後から探すときに迷いません。「Re:」がいくつも重なったときの扱いは、会社や相手によって考え方が違うので、先輩のメールの形に合わせます。

判断2：引用は、どこまで残す？

返信には、相手のメールの文を下に付ける（引用する）形があります。残し方には、全部を残す形と、答える部分だけを抜き出す形があります。どちらを使うかは、会社や相手によって違います。

自分で決めるときの基準は、どの質問への答えかが、相手に分かるかどうかです。質問が一つで、すぐ返すなら、全部を下に残したままで足ります。質問が多いときは、相手の質問の文を抜き出し、そのすぐ下に答えを書くと、照らし合わせやすくなります。相手の文を抜き出すときは、言葉を書き換えずに、そのまま写します。

判断3：「全員に返信」にする？

相手がCCに入れた人は、相手が「この人にも知らせたい」と考えて入れた人です。用件への返信では、相手が入れた宛先を残して返す形が、よく使われます。自分だけに返すと、CCの人には答えが届かず、相手が転送する手間が生まれます。

一方、返信の中身が、一部の人にだけ伝えればよい話のときや、宛先の人数がとても多いときは、全員に送らないほうがよい場合があります。宛先から誰かを外す、新しく誰かを足す、というときは、自分だけで決めず、上司に「この返信は、CCの方も入れたままでよいですか」と聞きます。

判断4：返信は、いつまでに返す？

返す早さの目安は、会社や、相手との取り決めで違います。ここでは、数字で言い切りません。職場に決まりや目安があるかを、先輩に「お客様からのメールは、いつまでに返すことになっていますか」と聞きます。

自分で決められるのは、相手が書いた期限に間に合うかと、間に合わないなら、いつ答えるかを先に返すかの二つです。一日の中で、メールを見る時刻を決めておくと、読んだまま忘れることが減ります。

判断5：夜や休日に届いたメールは、すぐ返す？

これも、会社の決まりが先です。勤務時間の外にメールを送ることについて、決まりを置いている会社があります。相手の会社にも、それぞれの事情があります。

決まりが分からないときは、急ぎの用件かどうかで考えます。急ぎでなければ、次の出社の日の朝に返します。急ぎに見えるときは、自分で判断して返す前に、上司に連絡が取れるかを確かめます。

判断6：チャットで来たときは？

チャットでも、相手が知りたい3つ（届いたか・答えは何か・次に何が起きるか）は同じです。宛名や挨拶は短くなりますが、「確認します」だけで終えると、いつ答えが来るのかが相手に分かりません。「確認します。今日の午後に、お返事します」のように、次の行動を足します（説明用の例です）。

チャットで決まった日付や金額を、メールでも残すかどうかは、会社の決まりに合わせます。

返信で失敗したとき

返信の失敗は、気づいた時点で直します。その場の動きと、後の記録をセットにします。

失敗1：質問を、読み落としていた

その場では：気づいたら、答えていなかった質問への答えを、追って送ります。「先ほどのメールで、送料についてのお答えがもれておりました。失礼いたしました。送料は、前回のお見積もりと同じ金額です」のように、何がもれていたかと、その答えを書きます（説明用の例です）。相手から先に指摘されたときも、言い訳を足さずに、同じ形で答えます。

後の記録：「質問を数えずに書き始めた。次からは、返す前に、質問に番号を振る」と書きます（説明用の例です）。

失敗2：自分だけに返すつもりが、全員に返信してしまった

その場では：まず、送った中身を読み直します。社内向けの話、金額、ほかのお客様の名前など、その人たちに見せてはいけない内容が入っていた場合は、自分で取り消しやおわびを進める前に、すぐ上司に報告します。いつ、誰あてに、何を送ったかを、分かっている範囲で伝えます。

見られて困る内容ではなかった場合も、上司に一言伝えておくと、相手から問い合わせがあったときに、あわてずに済みます。報告の順番は、営業で失敗したときにまとめています。

後の記録：「返信のボタンを押した後、宛先を見ずに送った。次からは、送る前に、宛先とCCの名前を一人ずつ読む」と書きます（説明用の例です）。

失敗3：返信を、忘れていた

その場では：気づいた時点で返します。遅れたことへのおわびを一文、その後は、ふつうの返信と同じ順で書きます。「ご返信が遅くなり、申し訳ございません。ご質問の納期について、お返事します」のような形です（説明用の例です）。遅れた理由を長く書くより、答えを早く届けるほうが、相手の役に立ちます。

相手が書いた期限を過ぎていた場合や、相手の仕事を止めてしまった可能性がある場合は、メールの前に、上司に伝えます。電話でおわびをしたほうがよいかも、そこで聞きます。

後の記録：なぜ忘れたかを書きます。「読んだ後、答えを調べている間に、別の仕事が入った。次からは、読んだ時点で、返す日を予定表に書く」のような形です（説明用の例です）。逆に、相手から返事が来ないときの連絡のしかたは、催促メールの書き方にまとめています。

今日やることは一つです。今届いているメールを一通決め、質問の数・期限・宛先を書き出してから、返信を書いてください。

返事の最初の一言で「了解しました」と書いてよいか迷うときは、「了解しました」の言い換えと使い分けを見てください。

頼みごとを「〜いただけますと幸いです」と書くか迷うときは、「幸いです」の意味と使い方を見てください。

返信の最初の一言は、「ご連絡ありがとうございます」の使い方にまとめています。