ルート営業とは：仕事の流れと、訪問ごとに確かめる3つのこと

ルート営業とは：すでに取引のあるお客様を、定期的に訪問する営業

ルート営業とは、すでに取引のあるお客様を、決まった間隔で訪問する営業のことです。担当するお客様を順番に回るので、「ルート（道順）」と呼ばれます。「ルートセールス」と呼ぶ会社もあります。

訪問先でやることは、会社や商品で違います。よくある仕事は、注文を聞く、納品や在庫の様子を確かめる、新しい商品を案内する、困り事や要望を聞く、などです。商品の配達を兼ねる仕事もあれば、訪問と提案だけを行う仕事もあります。

言葉の使い方にも、会社ごとの幅があります。「ルート営業」と書かれていても、新しいお客様を探す仕事が含まれることがあります。自分の仕事の範囲は、上司や先輩に「私の担当は、どこからどこまでですか」と聞いて確かめます。

初めて担当になると、「決まった所を回るだけ」に見えて、訪問先で何を話せばよいか分からなくなりがちです。この記事では、仕事の流れと、訪問ごとに確かめる3つのことを説明します。

新規開拓の営業との違い

新規開拓の営業は、まだ取引のない相手に、自分の会社と商品を知ってもらうところから始めます。ルート営業は、取引が始まった後の関係を続ける仕事です。次の表は、違いを比べた一例です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

どちらが楽、どちらが上、というものではありません。必要な準備が違います。新規開拓のうち、約束なしで訪問するやり方は飛び込み営業のやり方、約束の取り方は営業のアポ取りにまとめています。

実際の仕事では、両方を受け持つ人もいます。ルートで回りながら、近くの新しい会社にあいさつする、という形です。

一日の流れの例

次は、ルート営業の一日を説明するための例です。時刻や件数は会社・商品・地域で大きく違うので、ここでは順番だけを見てください。

1. 朝、その日の訪問先を確かめる。訪問先の一覧を見て、回る順番を決めます。前回の訪問メモを読み、持っていく物（見本、見積書、頼まれていた資料）をかばんや車に積みます。
2. 訪問する。一社ごとに、あいさつ、前回の続き、注文や在庫の確認、困り事の聞き取り、次の約束、の順に進めます。
3. 訪問の合間に記録する。建物を出たら、次へ向かう前に、聞いたことと約束したことをメモします。
4. 会社に戻る、または連絡する。受けた注文を、会社で決められた方法で手配します。お客様からの質問で、自分で答えられなかったことを、先輩や担当の部署に聞きます。
5. 一日の終わりに、次の準備をする。日報を書き、約束したことに期限を付けます。明日の訪問先のメモを出しておきます。

歩く、運転する、荷物を運ぶ、という動きが毎日続きます。かばんと靴は、見た目より先に、一日使って疲れないかで確かめます。かばんは資料と見本が入って床に置いても倒れないか、靴は歩く距離と、訪問先で脱ぐ場面があるかを見ます。

訪問ごとに確かめる3つのこと

毎回同じ相手に会うと、「お変わりないですか」「特にないよ」で終わってしまうことがあります。訪問のたびに、次の3つを確かめると決めておくと、話すことがはっきりします。

1. 前回の約束は、済んだか

前回の訪問で、自分が「やります」と言ったこと、相手が「調べておきます」と言ったことを、訪問の前にメモで確かめます。訪問したら、あいさつの後、最初にその結果を伝えます。相手は、頼んだことがどうなったかを、こちらが思うより覚えています。

まだ済んでいないことは、隠さずに「まだできていません。◯日までにお持ちします」と期限を言い直します。約束の結果から話し始めると、相手は「前回の話を覚えている人だ」と分かります。

2. 今、困っていることはないか

「何かお困りのことはありますか」と広く聞くと、「特にない」と返ってきやすくなります。相手は、仕事の手を止めて、その場で困り事を思い出さなければならないからです。聞くことを一つにしぼります。たとえば、納品した物の使い方、在庫の減り方、納品の時間、請求書の内容、などです。

惜しい聞き方1：「最近、いかがですか」

惜しい聞き方2：「何かお困りのことはありませんか」

良い聞き方：「先月から納品の時間を午前に変えましたが、受け取りでお困りのことはありませんか」

3つとも説明用の例です。惜しい聞き方は、ていねいですが、何について答えればよいかを相手が考えなければなりません。良い聞き方は、こちらが変えたこと・納めた物を先に言い、その一点について聞いています。相手は「はい」「いいえ」に一言足すだけで答えられます。

困り事が出てきたら、その場で解決しようとしなくて構いません。いつ・どこで・何が・どれくらい起きているかを、相手の言葉のままメモします。持ち帰った後の進め方は、顧客の困り事から、メーカーと改善を考えるにまとめています。

3. 次までに、誰が何をするか

帰る前に、次の訪問までにやることを声に出して確かめます。自分がやること、相手にお願いすること、期限、次の訪問日、の4つです。声に出すのは、お互いの受け取り方が違っていたら、その場で直せるからです。

自分：「先日お約束した見本をお持ちしました。それと、先月から納品の時間を午前に変えましたが、受け取りでお困りのことはありませんか」

相手：「午前は助かってるよ。ただ、月曜は荷物が重なって置き場が足りないんだ」

自分：「月曜に置き場が足りなくなるのですね。月曜の納品を別の曜日にできるか、社内で確認して、金曜までにお電話します。次は再来週の同じ曜日に伺ってもよろしいですか」

商品・曜日・やり取りは説明用の例です。相手の言葉をくり返してから、自分がやることと期限を言っています。この3つは、下の実践シートの項目とつながっています。

場面で変わるところ

3つを確かめる、という骨組みは同じですが、場面によって力の入れ所が変わります。次の表は一例です。

表が収まらない場合は、左右に動かせます。

引き継いで初めての訪問では、相手は「また一から説明するのか」と身がまえていることがあります。知っていることを先に言うと、その心配を減らせます。

提案を出した後、「検討します」と言われたまま次の訪問日が来ることもあります。そのときの進め方は、「検討します」の後の手順が使えます。

よくある失敗と直し方

失敗は、その場の立て直し方と、帰ってからの記録をセットで決めておきます。

失敗1：聞くことを決めずに訪問し、「特にないよ」で終わった

その場では：「特にない」と言われたら、広い質問をくり返さず、目の前にある物に話を移します。「前回お持ちした◯◯は、使ってみていかがでしたか」と、納めた物を一つ挙げて聞きます。それでも話が出なければ、次の訪問日を確かめて帰ります。

帰ってからの記録：「困り事：なし」とは書きません。「◯◯の使い勝手を聞いた。問題なしとのこと。次回は、納品の時間について聞く」のように、何を聞いたかと、次に聞くことを書きます（説明用の例です）。

失敗2：口で約束して、記録しなかった

その場では：何を約束したか思い出せなくなったら、あいまいなまま動きません。その日のうちに、「本日お約束した件を、確認させてください」と相手に電話かメールで確かめます。早いほど、相手も覚えています。

帰ってからの記録：約束は、中身・期限・誰がやるかの3つで書きます。「見本を持っていく／次回の訪問日まで／自分」のように、後で読んで動ける形にします。次の日からは、建物を出たら、次へ向かう前に書きます。

失敗3：約束の期限を、過ぎてしまった

その場では：気づいた時点で、次の訪問を待たずに連絡します。「◯日までとお約束した件が、まだできておりません。申し訳ございません。◯日にお持ちします」と、おわびと新しい期限を一緒に伝えます。黙って次の訪問日を迎えると、相手から先に聞かれることになります。

帰ってからの記録：遅れた理由（社内の確認に時間がかかった、など）と、新しい期限を書きます。同じ理由がくり返されるなら、先輩に相談する材料になります。報告のしかたは営業で失敗したときにまとめています。

失敗4：前の担当者の引き継ぎを、読まずに行った

その場では：「前の方に話しましたよ」と言われたら、知っているふりをしません。「申し訳ございません。引き継ぎを確認して、明日ご連絡します」と持ち帰ります。相手から見ると、担当が替わっても同じ会社だからです。

帰ってからの記録：前の担当者か先輩に確かめた内容を、顧客のメモに書き足します。メモの書き方と読み方は、営業の「言った・言わない」を減らす引き継ぎメモにまとめています。

迷いやすい判断と、よくある質問

判断1：値引きや急ぎの納品を、その場で頼まれたら？

基準は、自分に決める権限があるかどうかです。価格や納期を自分で決めてよいと言われていないなら、その場で「できます」とも「できません」とも答えません。「社内で確認して、◯日までにお返事します」と、返事の期限を約束します。

上司には、相手の言葉と条件をそのまま伝えます。「A社から、来月の注文分を◯日までに納めてほしいと言われました。お受けしてよいですか」のように、何を・いつまでに、を添えます（説明用の例です）。

判断2：話すことがない日は、訪問しなくてよい？

自分で決める前に、2つを見ます。前回の約束で、今回までにやると言ったことがあるか。相手と訪問日を決めてあるかです。どちらかがあれば、短くても訪問します。「今日は、先日の納品の確認だけで伺いました」と用件を一つ伝え、次の訪問日を確かめて帰ります。

どちらもなく、訪問をやめたい・電話に替えたいと考えたら、先輩に「A社は今回、電話での確認に替えてもよいですか」と聞きます。訪問の間隔は会社の方針にも関わるので、自分だけで変えません。

判断3：窓口の担当者以外の人に、話しかけてよい？

窓口の人が異動や退職で替わると、それまでの話が伝わっていないことがあります。ほかの人も知っておくと安心ですが、基準は、窓口の担当者が知っている形で進めることです。担当者を飛ばして上の人や現場の人に話を持っていくと、担当者の立場を悪くすることがあります。

まず、担当者に「実際に使っておられる方に、使い勝手を伺ってもよろしいですか」と聞きます。会えなくても、名前と役割を教えてもらえたら、メモに残します。

ルート営業は、どんな人に向いている？

向き・不向きは、ここでは決めつけません。同じ「ルート営業」でも、扱う商品、回る件数、配達の有無、新規開拓を兼ねるかどうかで、仕事の中身が大きく違うからです。

気になる人は、仕事の中身を具体的に聞いてみてください。一日に回るお客様の数、移動の手段、訪問先でやること、記録のしかた、目標として見られる数字、の5つを聞くと、自分に合うかを考える材料になります。

訪問のたびに、手土産は要る？

毎回持っていくかどうかは、会社の慣例で決まります。年始のあいさつなど、持っていく場面と金額も、会社の慣例と相手のルールで決まります。先に上司へ聞いてください。確かめ方は手土産・接待の準備、渡すときの動きは手土産の渡し方にまとめています。

今日やることは一つです。明日訪問する一社について、前回の約束・今回聞くこと・次の訪問日を、訪問の前に書いておいてください。

営業の呼び名の整理は営業の種類、会社を相手にする仕事の進め方は法人営業とはにまとめています。

今のお客様の困り事をもう一段くわしく聞く進め方は、深耕営業とはにまとめています。